Integração do HiBot e Social para inaugurar 2018!

🎊 De volta aos trilhos neste feliz ano novo de 2018! 🎊

Começamos este trimestre com um roadmap de melhorias inspirador! Mais detalhes serão publicados aqui ao longo das próximas semanas, mas por ora, conheça os updates de Janeiro que estarão disponíveis a partir de 31/01.

Integração do Hi Bot e Social

Se você tem contratado o HiBot e faz uso do HiSocial para atender via Facebook, sua empresa pode alcançar uma nova dimensão de atendimento.

Trata-se da integração desses dois produtos da Hi, que possibilita que os consumidores iniciem conversas com o Bot no Facebook, e caso não encontrem a solução desejada, possam contar com a continuidade do atendimento com um atendente no Hi Social.

Para ativar essa função você precisa ter os dois produtos contratados e ativar uma configuração, que eu explico a seguir como tudo funciona.

Primeiros passos: acesse a plataforma social e edite o seu monitoramento como na imagem abaixo.

Ainda no Menu Atender, vá para “Tempo limite e Status” e no campo ” Ao receber interações, o chamado visualizado deve”, selecione a opção ( não mudar status)

Importante: Para  que o bot interaja no messenger do Facebook

não mudar status

Finalize a integração lá no Bot: acesse o painel do Supervisor e adicione uma integração com o HiSocial como no exemplo abaixo.

  1. Acesse o seu monitoramento na plataforma social e copie o link com apenas o número do seu projeto. O link ficará algo como: “http://plataforma.seekr.com.br/searches/12345
  2. Com o supervisor aberto, vá em Configurações Gerais > Integrações. (veja na imagem abaixo)
  3. Na tela que abrirá, vá em Tipo de Redirecionamento e você deve selecionar a opção HiSocial
  4. Cole o link no campo Endereço do projeto Social, de acordo com o seu bot configurado.

Salve a configuração e pronto! O Bot já está configurado para apontar atendimentos do Facebook para os atendentes no HiSocial quando o consumidor pedir.

E como funciona para o consumidor?

Ao conversar com o Bot, o consumidor poderá falar “quero falar com um atendente” ou “quero falar com um humano”. Neste momento aparecerá um link para ele clicar e apontar o atendimento, como mostra no exemplo abaixo.

Como funciona dentro da plataforma quando o consumidor pede para conversar com um atendente?

A conversa entre Bot e consumidor é monitorada normalmente pela nossa plataforma, mas só entrará como chamado a partir que o consumidor clicar para falar com um atendente. E, assim, poderá ser atendido pelos usuários da plataforma normalmente.

Para melhorar ainda mais a automatização e ajudar na conversa com o seu consumidor dentro da plataforma, incluímos três condições novas apenas para atendimento dentro de Regras. Verifique as condições no Passo 2 da criação de uma regra:

  • Ao receber um chamado do BOT: você poderá incluir ações referentes ao chamado que entra para ser atendido na plataforma.
  • Com atendente disponíveis para atendimento / Sem atendente disponível para atendimento: essas condições identificam atendentes on-line ou não e você poderá incluir ações, como informar ao consumidor quando estiver fora do horário de atendimento.


Novos relatórios de cruzamento de tags para monitoramento e atendimento

As tags são um dos recursos mais usados para classificar a informação da plataforma social e obter os relatórios mais completos do grande volume de dados obtido. Com este novo relatório, todos agora poderão cruzar tags para obter por exemplo, volume de reclamações por cada produto baseado em tags.

Outro uso bacana dessa mudança são as exportações, que agora oferecem cada tag separada em uma coluna, ideal para quem costuma trabalhar com várias planilhas de excel e cruzamento de dados da plataforma com indicadores de outros setores da empresa.

Para acessar esse relatório, ele está disponível em dois lugares: Analisar > Monitoramento > Tags ou Analisar > Atendimento > Tags.

Para cruzar essas tags:

  • Vá em filtros e selecione a opção Cruzar estas tags. Abrirão dois campos para incluir tags. Selecione para cruzar seus dados.
  • Clique em Filtrar.

Por uma questão de performance, você pode selecionar a quantidade de tags que façam 75 cruzamento de dados. (Por exemplo: 15 tags no campo de cima e 5 tags no campo abaixo e vice versa).

Os dados serão mostrados horizontalmente ou verticalmente, de acordo com a quantidade de tags cruzadas. Perceba que as outras métricas desse relatório ficarão ocultas. Para mostrar novamente, é só limpar o filtro.

Tags separadas por coluna no Excel

Você poderá fazer as exportações destas tags na opção “Exportar” na lista de chamados. Dentro do excel, as tags serão mostradas separadas por colunas, para um melhor aproveitamento dos dados. Veja na imagem onde ir para exportar:

 


API para criação de tickets no atendimento da Plataforma Social

Nossa API foi estendida com alguns métodos para permitir que empresas possam criar tickets para seus atendentes através de fontes externas.

O recurso já está disponível para todos os clientes da Hi Platform, basta acionar o apoio da equipe de tecnologia na sua empresa para usar a API.

Veja especificações técnicas na API

 


Nova rotina de pico de ocorrências e chamados

Gerentes das contas da Plataforma Social agora podem acionar um aviso via e-mail no painel de projetos, caso ocorrer um pico no monitoramento e atendimento dos seus projetos.

Com esta melhoria, agora você recebe um e-mail SE o seu monitoramento ou atendimento estiver passando por um pico, e uma potencial crise da marca.

Para ativar o recurso basta acessar a plataforma:

  1. Clicar em editar projeto e acionar o alerta como mostra na imagem abaixo.

Após isso, a plataforma passará a checar e aprender o seu histórico de consumo para notificar os gerentes se necessário.

O cálculo para as notificações é feito desta maneira:

Pega-se o volume de ocorrências (para o volume de ocorrências) ou chamados (para o volume de chamados), no mesmo intervalo de horário, nos últimos 14 dias e compara-se com o volume da análise recorrente.

Importante: removem-se da amostra da análise, o dois maiores e os dois menores valores.

SE o valor decorrente for maior que a média do período comparado, somado à variação do período, atende a condição de pico.

Com isso, a prevenção de crises fica acessível para todos os clientes da Hi usando a Plataforma Social.


Somados a esta lista de novas possibilidades, várias revisões e correções foram feitas em outras partes do software.

Acesse a plataforma e consulte as novidades agora

Publicado por

Luma Santos

Product Manager - Plataforma Social

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