Abertura de tickets no Inbox através do Operador Web utilizando a estrutura do Módulo Consumidor? Temos!

Agora, os operadores que utilizam Hi Omni Chat Web poderão abrir os tickets via classificação utilizando a estrutura do Módulo Consumidor.

Na prática, quando o operador finalizar o atendimento e realizar a classificação, será aberto um formulário com os campos “nome” e “e-mail”, que ao serem preenchidos, disparam um e-mail para o consumidor, com as informações do seu chamado. 

Possibilitando que ele consulte atualizações de seu chamado, como: mudança de status, grupo e novos comentários. Além disso, o consumidor também poderá interagir com os novos comentários.

Quer saber mais sobre essa funcionalidade? Entre em contato com o nosso time de Customer Care pelo e-mail:  servicedesk@hiplatform.com 

Atendimento para Youtube no Hi Social

É com grande satisfação que anuncia o lançamento de mais uma mídia social disponível para atendimento através do SAC no Hi Social.Agora será possível coletar os comentários realizados nos seus canais no YouTube e responder diretamente ao Hi Social, obtendo a recuperação e organização.
Essa funcionalidade está disponível na plataforma a partir de 12 de dezembro .

Como começar? 

Para começar, basta conectar suas contas do YouTube em nossa plataforma e aprovar nosso aplicativo para coletar vídeos e comentários e publicar como respostas em seu nome.Para seguir, verifique o passo a passo para conectar uma conta do YouTube no Hi Social:
 Acesse a opção “Mais”, clique em “Contas e vídeos gravados” (imagem 1)   e clique no botão YouTube, aceite os termos de uso (imagem 2) para prosseguir com uma conexão de mídia.

1. ” Contas e perfis conectados”



2. “Aceite dos termos de serviço”

 


Após o aceite, informe o login e a senha da conta em que o YouTube está vinculado à validação das credenciais (imagem 3) .

3. Conexão com suas credenciais do YouTube
  4. Aceite o aplicativo da Hi Platform

Nesse momento, o YouTube informa que nosso aplicativo ainda não está “registrado”.  O processo de verificação é responsabilidade do YouTube e pode levar várias semanas.
Em breve, esse passo não será mais necessário, mas por enquanto, clique no link “Avançado” e clique em “Ir para a Hi Platform (não segura)”.
5. Finalize clicando em “Allow” (permitir). 

6. Após a conexão da conta, habilite as opções “SAC” e “Engajamento” da mídia.

Pronto! Depois disso, você poderá acompanhar as ocorrências no Monitor (imagem 7) e os usuários no SAC (imagem 8) 

Importante : para habilitar o botão “engajamento”, é necessário ter perfis de engajamento contratados.
7) Ocorrências no Monitor


8.  Chamados no SAC
 

Caso tenha alguma dúvida, entre em contato com o nosso atendimento ao cliente pelo e-mail:   servicedesk@hiplatform.com 

Facebook determina que as mensagens via Messenger sejam respondidas em até 24 horas.

Com intuito de encorajar as empresas responderem rapidamente seus consumidores, o Facebook anuncia nos termos de uso a “ SLA de 24horas” para que sejam respondidas as interações via Messenger. Clique aqui e saiba mais detalhes dessa mudança!  

Qual impacto disso no Hi Social?

Devido essa mudança, as mensagens privadas de Facebook que extrapolarem à SLA de 24 horas, não poderão ser respondidas no Hi Social.
O Facebook irá recusar a publicação da mensagem.

O que pode ser feito no Hi Social?

Configure uma nova regra de resposta automática para as mensagens privadas do Facebook.

Na resposta automática, você pode informar o horário de atendimento da sua operação e assim sugerir ao consumidor que entre em contato novamente nos dias e horários de atendimentos. Desta forma, o consumidor enviará uma nova interação no período solicitado e assim a sua equipe poderá interagir com ele dentro do prazo de 24 horas.

Para configurar a resposta automática, basta acessar: Menu mais (…) > Regras e automatização > Nova Regra

  1. Nova regra: dê o nome a sua regra de resposta automática e escolha o período em que ele deverá ser aplicada

2. Condições: adicione a condição Por mídia Social > Mensagens privadas de Facebook

3. Ações: selecione a opção resposta automática e no campo texto preencha a mensagem. Você pode ainda inserir mais uma ação nessa regra, a de Taguear chamado para conseguir filtrar facilmente esses casos no menu Atender:

Após salvar a regra, ela passará a responder automaticamente os novos chamados que entrarem no seu projeto após o horário de atendimento.

Política do Facebook para responder comentários via DMs

O Facebook permite o envio de apenas UMA resposta após optar em responder o comentário por Mensagem Direta. É sugerido que essa primeira resposta contenha todas as informações necessárias para dar continuidade ao atendimento. Só serão permitidas novas respostas após o retorno do cliente, contabilizando uma nova janela de 24 hrs.
Caso tenha alguma dúvida, entre em contato com o nosso time de Customer Care pelo e-mail:  servicedesk@hiplatform.com

⚠ YouTube anuncia a desativação de comentários em vídeos infantis ⚠

Com o intuito de proteger os vídeos infantis de comentários impróprios para crianças, o YouTube desativou a função de comentar em vídeos com marcação “Made for Kids”. Clique aqui e saiba mais detalhes sobre a mudança.

📌 Qual impacto desta mudança no Hi Social?

Canais ou vídeos que tenham a classificação “Made for Kids” não serão monitorados pelo Hi Social, devido à mudança nos termos de uso do YouTube.  

📌 Como identificar os vídeos classificados com conteúdos infantis no YouTube?

Os vídeos aparecerão com os comentários desativados. Além disso, o YouTube irá sugerir um canal específico para crianças em sua plataforma, o YouTube Kids.

Caso tenha alguma dúvida, entre em contato com o nosso time de Customer Care pelo e-mail:  servicedesk@hiplatform.com 

Crie estratégias para impulsionar suas vendas com o novo recurso do Hi Chat! 📊

Já pensou em criar estratégias de vendas com a divulgação de campanhas para seus clientes no Hi Chat?  A gente conta como é possível!

As campanhas de up-selling e cross-selling são estratégias bastante usadas pelo o time marketing para estimular as vendas de um produto ou serviço. Embora ambas tenham o mesmo objetivo, incentivar as vendas, elas são estratégias totalmente diferentes.

A estratégia de  up-selling expõe o cliente a produtos “premium”, geralmente são mais caros e oferecem um retorno melhor de serviço/produto. Já a estratégia  cross-selling oferece ao cliente produtos existentes, complementares aqueles que já foram ou estão a ser adquiridos. 

Com o novo recurso no Chat, é possível inserir banners informativos ou de campanhas de incentivo ao consumidor enquanto ele espera para ser atendido ou após o fim de atendimento. 

Para configurar a sua campanha no Chat, é bem fácil! Acesse o módulo supervisor: escolha o departamento > Configurações >Chat > Consumidor> Funcionalidades

Ative (1) em uma das opções “Adicionar Informativo na fila”  ou “Adicionar Informativo após o fim do atendimento”(2), clique em ativar, em seguida, acione o botão “gerar html do informativo” (3). 

3. Abrirá uma nova janela para que você possa realizar o upload da imagem e inserir o link da campanha.

Após preencher os campos e finalizar, você pode visualizar como vai ficar sua campanha na janela ao lado.

Agora, é só acompanhar os indicadores de vendas!  

Até mais! 

Interface para envio de mensagens ativas no WhatsApp – HSM📲

O que é HSM?

O termo HSM (Highly Structured Message) é um template utilizado para enviar mensagens ativas para seus clientes. Todo HSM deve ser aprovado pelo WhatsApp antes de ser disparado. Dessa forma, eles garantem que os usuários estão seguindo as diretrizes de conteúdo permitidas.

Importante: certifique-se que a sua operação utilize o broker Interaxa, caso contrário, a mensagem não será enviada. Para mais informações, acione o nosso suporte no número:  (11) 3588-6700

Como configurar o envio de mensagens pela interface?

É fácil! Com o perfil administrador, acesse o módulo supervisor, e em Todos os departamentos > Configurações > Geral > Modelos de mensagem, você vai cadastrar o modelo da mensagem já aprovada pelo Facebook. 

Clique em , e em seguida, preencha os campos solicitados para configurar o disparo da mensagem.

  1. Título da mensagem: o assunto da mensagem. Assim, fica mais fácil de identificar na listagem de disparos a campanha;
  2. Mensagem aprovada pelo Facebook: copie a mensagem aprovada e cole neste campo;
  3. Remetente: número que receberá a mensagem com o DDI + DDD + número de telefone;
  4. Credenciais: são os dados fornecidos pela empresa parceira no momento do cadastro da mensagem;
  5. Cancelar: desfaz as alterações feitas;
  6. Salvar: grava todas as alterações realizadas.

Ao salvar os ajustes, você será direcionado a tela de disparos.
Na tela de disparos, é possível configurar as seguintes ações:

  1. Escolha o modelo de mensagens ativas: permite buscar o template previamente cadastrado em modelos de mensagens;  
  2. Número e Pré-visualização: são automaticamente preenchidos após selecionar o modelo de template. Importante: não é possível editar esses campos;
  3. Baixar planilha modelo: arquivo modelo de disparo de mensagens.

O modelo de mensagem aprovada pelo Facebook é a seguinte:

Você fez uma compra no valor de {{1}} usando o cartão de crédito de final {{2}}.” 

Para que seu cliente receba a mensagem, você deve seguir o modelo abaixo:

A) Número de contato : informe o telefone que será enviado a mensagem. Importante que tenha DDI + DDD + número;
B) a variável {{1}} = R$400
C) a variável {{2}} = 1234

Importante: faça o upload da planilha modelo, insira as informações de contato, variável (1) e variável (2) em cada coluna e salve o arquivo no formato CSV (separado por vírgulas).

Ao realizar upload do arquivo, o consumidor receberá a seguinte mensagem:

Você fez uma compra no valor de R$400 usando o cartão de crédito de final 1234.” 

  1. Selecionar arquivo: permite fazer o upload do arquivo que será feito o disparo da mensagem;
  2. Cancelar: desfaz as configurações realizadas;
  3. Enviar: faz o disparo da mensagem para um ou mais contatos incluídos na planilha modelo.

Faça a gestão das áreas da sua empresa com Hi Omni Inbox!

Você sabia que os processos internos da sua empresa podem interferir no atendimento da sua operação?  

Pensando nisso, o Hi Omni Inbox vai auxiliar na gestão dos processos internos da sua empresa, permitindo estipular SLA’s de acordo com a necessidade de cada equipe (Grupos), e acompanhar se a resolução está acontecendo dentro dos prazos previstos.  

Clique aqui para configurar SLA dos grupos

Além disso, você terá fácil acesso às informações! Com apenas um clique, é possível ter uma visão macro das áreas que a ocorrência passou, quanto tempo cada área levou para as tratativas e se foi realizada dentro do prazo determinado.  

Saiba mais sobre SLA dos grupos no Inbox!

Ah! Você também vai poder acompanhar as SLA’s dos grupos no relatório Tempo Médio por Grupo. Assim, poderá gerenciar melhor os processos internos das áreas responsáveis e entender quais as ocorrências estão impactando no atendimento da sua operação. Bacana, né?

Faça a gestão das SLA’s dos grupos aqui!

Gostou das novidades? Em breve, voltamos pra te contar mais! 

Atualização no HiSocial

Olá! API do Facebook foi atualizada.

Por favor, realize o reconnect da sua conta para que possa receber e responder os chamados de atendimentos.

Como faço para conectar o Facebook no Hi Social?

É bem simples! Abra uma janela anônima do seu navegador e acesse o seu HiSocial. Pelo menu:  Mais opções, conta e perfis conectados. Clique na mídia Facebook, abrirá uma nova janela, informe o login e senha do administrador da página.

A Hi Platform disponibiliza para seus clientes API para disparos de mensagens HSM. 📲

O que é HSM?

O termo HSM (Highly Structures Message) é um template utilizado para enviar mensagens ativas para seus clientes. Todo HSM deve ser aprovado pelo WhatsApp antes de ser usado. Dessa forma, eles garantem que os usuários estão seguindo as diretrizes de conteúdo permitidas. 

Como é realizado os disparos das mensagens HSM ?

Os disparos das mensagens podem acontecer diretamente pela API WhatsApp- Hi Platform

Em breve também será possível utilizar uma interface de configuração no módulo supervisor para o envio e gestão dessas mensagens.

Quais os tipos de mensagens (mais utilizadas) que não podem ser enviadas?

  • Mensagens com apelo publicitário ou promocional não são permitidas;
  • Mensagens que oferecem códigos de cupom ou brindes de upselling. Por exemplo: “Aqui está o seu cartão de embarque, com informações sobre atribuição de assento e portão. Se você deseja economizar 10% em seu jantar de bordo, peça sua refeição através do nosso aplicativo”. 

Clique aqui para conferir outras diretrizes de modelos de mensagens.

👉 Dica: leia em voz alta o texto e verifique se o “tom” da mensagem não tem algum apelo publicitário ou promocional. 

⚠WhatsApp anuncia mudanças na política de uso do aplicativo⚠

Neste mês, o WhatsApp comunicou mudanças sobre a política de uso do aplicativo para contas Business. Clique aqui para ver todos os detalhes!

Entre as novas regras aplicadas, destacamos alguns pontos importantes:

Eles continuarão permitindo serviços financeiros, exceto para as seguintes categorias: empréstimos com dia de pagamento, empréstimos de curto prazo, P2P, cobrança de dívidas e adiantamento de salário;

Proibido o uso para centros estéticos ou de aprimoramento ao corpo;

  • Proibido o uso para venda de suprimentos e dispositivos médicos;
  • Proibido o uso para serviços de namoro;
  • Proibido o uso para álcool, remédios e suplementos;
  • Provedores de notícias precisam ser previamente registrados;
  • Entidades e agências governamentais precisam ser previamente aprovados pelo Facebook;
  • Automações (bots) precisam ter a opção de transferência para atendimento humano:

– Chat humano;

– Telefone;

– E-mail;

– Suporte Online;

– Formulário de contato;

– Suporte direto em loja.

Os canais que não se enquadram:

– Redirecionar para mídias sociais ( Facebook, Messenger, Twitter, Telegram e etc), pois exigem que o cliente tenha um usuário e conta em outro serviço;

– Canais indiretos: central de ajuda ou link para um aplicativo.

Até o momento o WhatsApp não posicionou sobre o prazo máximo para as adequações das contas Business à nova política.

Estamos acompanhando, e vamos manter você informado sobre qualquer novidade. 😉

Abraços,
Equipe Hi Platform.