Novos recursos para gestão e otimização dos processos de atendimento da operação

Essa semana tivemos algumas atualizações que vão te ajudar na gestão e na otimização do processo de atendimento. Veja abaixo:

🔹 Registro de atividades nas regras do HiSocial

A nova funcionalidade permite que você acompanhe as ações de alteração, inclusão e remoção nas regras do HiSocial. Basta acessar o menu Mais → Logs de Auditoria.

Até agora, é possível consultar se houve alguma modificação nas regras e o usuário que realizou aquela ação. Assim, você consegue gerenciar melhor as atividades dentro da plataforma. 😉

🔹 Novo estado de atendimento do HiTicket

Com o novo estado do HiTicket (chamado reaberto), é possível acompanhar todas as solicitações que tiveram uma devolutiva do consumidor em tempo real, basta clicar na opção reabertos localizado do lado esquerdo da tela. Confira a imagem abaixo: 

Um exemplo de como funciona: o operador encerrou o atendimento e ajustou o estado do chamado para fechado. Caso o consumidor faça um novo comentário, o Ticket altera automaticamente o estado para reaberto. 👈

A regra de chamados reabertos é válida para tickets criados a partir da data 06/12. 

Essa função tem o objetivo de otimizar a operação e proporcionar mais agilidade nas resoluções dos casos.

Instagram limita as buscas por hashtags e localizações na rede social

Zelando pela privacidade e segurança de informações dos usuários que utilizam o Instagram, o aplicativo interrompeu os recursos relacionados às hashtags e às localizações na coleta de dados da rede social. Estes ajustes começam a vigorar a partir de 11 de dezembro de 2018.

🔹 O que muda no seu HiSocial?

Até a data estipulada, o monitoramento na sua plataforma ocorre normalmente. Após a data, os recursos disponíveis no HiSocial, no menu Monitorar  → Editar Monitoramento  →  Instagram serão desativados. Veja abaixo:

Estamos atentos à qualquer alteração na API do Instagram e vamos te manter informado, sempre. 😉

Importante: A nova API do Instagram não possui o campo de retorno da data de publicação, ou seja, todas as ocorrências capturadas por termos de busca terão a data de coleta da ocorrência na plataforma e não mais a data de publicação da mídia.

Registro de atividades e a ação duplicar artigos, são os novos recursos disponíveis na plataforma.

🔹 Registro de atividades de auditoria no módulo supervisor: Mais controle e segurança para a operação

Essa nova funcionalidade permite que você tenha mais controle das atividades realizadas na operação e mais segurança dos dados (como informações relacionadas aos usuários que tiveram alguma ocorrência no sistema, por exemplo). 😉

Para ter acesso aos registros no sistema, é só clicar em: Todos departamentos  → Configurações →  Geral → Logs de Auditoria

Registros de Atividades

Até o momento, a criação do usuário, alteração de senha, associação de usuário em um determinado departamento e desconexão do operador, são atividades que já podem ser registradas no sistema.

🔹 Otimização na base de conhecimento do HiBot: Mais agilidade para a equipe e satisfação para os clientes!

Através desse novo recurso, você pode duplicar os artigos existentes na base de conhecimento do bot. Assim, o processo de implementação dos chatbots se mantém cada vez mais ágil, melhorando a experiência dos consumidores. 👈

Para realizar ação de duplicar o artigo é bem simples, Selecione o departamento desejado  → Configurações → HiBot  → Base de conhecimento

Identifique o artigo que deseja realizar à configuração, clique no botão tres e pela opção Duplicar conclua à ação. Veja abaixo:

duplicar

Agora ficou ainda mais fácil gerenciar os artigos do chatbot na plataforma, né? 😀

Gostou de saber o que acontece nos produtos da Hi Platform? Continue nos acompanhando nesse canal para saber das novidades! 😉

 

Confira as novidades das soluções da Hi Platform!

 Novo canal no HiSocial: agora você atende seus clientes do Google Play e ainda tem insights para melhorar o seu aplicativo!

Atender pelos mais diversos canais é muito importante para melhorar o relacionamento com o seu cliente, medir a satisfação e gerar insights para otimizar o produto ou serviço oferecido, né?

Com o Google Play não é diferente: agora, ao fazer a conexão com esse canal, o HiSocial vai monitorar os comentários e avaliações feitas no Google Play do seu aplicativo. Assim, você vai atendê-los diretamente na plataforma.

Para conectar o canal  Google Play basta seguir o passo a passo abaixo:

Acesse o projeto que você deseja plugar o canal e clique no menu Mais => Contas e perfis conectados

Pela a opção Google Play, você irá conectar o canal.

Passo1

Ao clicar no canal, a plataforma irá solicitar o login e senha do e-mail no qual você possui o aplicativo cadastrado, informe os dados e confirme a permissão conforme abaixo:

permissão google play

Após a confirmação, você deverá informar a URL do seu aplicativo no checkbox e conectar à conta.

passo3

Prontinho! Agora é só aguardar os comentários serem monitorados e interagir com os consumidores nos chamados do atendimento.

Mensagem de desconexão no HiChat: as reclamações no atendimento serão cada vez menos frequentes!

Algumas situações como a perda de conexão ou desconexão por inatividade podem causar a insatisfação do consumidor na hora de atender pelo chat.

Agora, uma nova configuração, foi desenvolvida para reduzir essas reclamações e manter seu cliente satisfeito. Para isso, é só habilitar no HiChat os motivos de desconexão e inserir as mensagens de alerta para esse tipo de situação.

Para realizar a configuração das mensagens de desconexão, acesse  Departamento => Configurações => HiChat => Consumidor.

Pela opção Texto e Mensagens, você irá inserir mensagens para os motivos de desconexão abaixo:
Desconexão

 

 Definição de prioridades no atendimento do HiChat: agilidade na operação e mais uma garantia de satisfação para o seu cliente!

Você pode organizar a fila de atendimento de acordo com a complexidade dos casos e atender às demandas com mais agilidade.

Identifique um artigo existente na base de conhecimento que você queira realizar essa ação ou crie um novo artigo.

É importante que o artigo tenha o bloco DTChat ( falar com atendente) para realizar a configuração de prioridade, dentro das configurações selecione o departamento responsável a tratar do caso, e pela opção Priorizar Atendimento siga as orientações abaixo:

bloco falar com atendente

  1. Habilite o botão Priorizar atendimento;
  2.  Defina o nível de prioridade do artigo: 1 = Baixa, 2= Média e 3= Alta
  3. Salve a configuração para seja aplicada no artigo.

O consumidor que acessar o artigo será direcionado ao HiChat com prioridade na fila de atendimento, de acordo o nível de complexidade configurado.

Além do recurso de prioridade, outras duas atualizações estão disponíveis no produto HiBot: bloco variável de atendimento e a opção de cadastrar mais de uma resposta evasiva no atendimento de chatbot.

 

Bloco variável de atendimento

O bloco variável de atendimento permite marcar o artigo com informações relevantes para sua operação, de modo que, você possa trabalhar melhor esses dados em relatórios futuros.

Exemplo: Imagine um cenário em que você deseja saber sobre atendimentos realizados no HiBot relacionado à Black Friday, ao configurar o bloco variável, é possível identificar os atendimentos relacionado ao tema.

Com base nesse cenário, faça a configuração da seguinte forma: Acesse o artigo, clique em Adicionar Bloco,  adicione variável de atendimento e insira as informações:

Variável

Será possível mensurar a quantidade de atendimentos que foram indicados com essa variável, em relatórios futuros.

 

WhatsAPP Business Solution: integração com o HiBot

 

Agora você pode atender seus clientes num dos aplicativos mais utilizados do mundo, com várias funcionalidades disponíveis, através do HiBot! 😍

Saiba mais sobre essa integração e fale com o nosso time pelo o e-mail: comercial@hiplatform.com

Se preferir, entre em contato com seu  Gerente de Sucesso do Cliente.  

 

Confira as novidades Hi Platform!

Queremos deixar você por dentro de tudo que acontece com os produtos Hi Platform, aqui atualizações e melhorias são constantes. 👩💻

Nossa equipe está sempre empenhada 💪  para garantir a melhor experiência para vocês e para seus consumidores.

Vamos as novidades?

Controle de anexos no HiBot: evite erros no atendimento e aumente a satisfação do seu cliente

O novo ajuste do HiBot facilitará o controle dos arquivos enviados pelos seus clientes. Desta forma, você pode evitar erros e aumentar a satisfação do seu consumidor, pois não haverá desentendimentos no momento do envio dos anexos.

A novidade permite flexibilizar os tamanhos e os formatos dos arquivos. Com isso, o seu chatbot receberá anexos que estejam dentro das especificações configuradas pelo administrador do robô.

Para configurar é bem simples! Crie um o artigo ou identifique na base de conhecimento o artigo que contêm bloco anexo ativado.

anexo

  1. Clique no botão Tipo de Arquivo
  2. No campo tamanho máximo de arquivo, defina o tamanho.
  3. Confirme as configurações clicando no botão Salvar.

Pronto! A partir dessa configuração serão aceitas no atendimento HiBot arquivos de imagens com até 10 MB.

Os anexos enviados no atendimento HiBot ficarão disponíveis para dowload em histórico de atendimentos no módulo operador e busca de atendimentos no módulo supervisor.

 

HiBot na área logada: venda mais e fidelize seu cliente

Com essa nova configuração, você identificará o perfil do seu consumidor e assim poderá realizar ações para aumentar vendas, diminuir inadimplência, fidelização e outras iniciativas estratégicas para seu negócio.

A novidade permite o bot ativo identifique os consumidores que acessarem a área restrita ao cliente do seu site. Ao configurar esse recurso, você terá fácil acesso aos dados dos consumidores nos históricos de atendimento e nos relatórios, e assim trabalhá-los como quiser.

Acesse o módulo supervisor, clique em Configurações => Bot Ativo para realizar a configuração.

Bot ativo

  1. Ative a opção “ utilizar dados da área logada para preencher a pesquisa inicial” e confira detalhes da implementação em Saiba mais
  2. Salve a ação.

Ainda no módulo supervisor, continue em configurações e clique em Script para publicação realize as configurações conforme imagem abaixo:

conf avançadas

  1. Ative a opção avançadas de configurações;
  2. Selecione a opção “Utilizar callback fillSurvey“ no checkbox.

 

Gráficos de avaliações: garanta a satisfação do seu cliente

Garantir a qualidade e a satisfação no atendimento é uma forma de fidelizar seu cliente e atrair novos consumidores para seu negócio.

Para medir esse indicador, agora os relatório de avaliações do HiBot são apresentados em gráficos. A visualização dos dados ficou ainda melhor e mais fácil de ser compreendida. Essas métricas são essenciais para avaliar a performance dos atendimentos, e, com esses dados, é possível mensurar a eficiência do seu assistente virtual e a satisfação dos seus consumidores.

Acesse o módulo de supervisor, escolha o departamento => Relatórios => Relatórios gerenciais

Localizado do lado esquerdo da tela, clique no botão avaliações, aparecerá a métrica conforme o exemplo abaixo:

relatóriosatisfação

 

  1. Defina o período que você queira analisar (últimos 7 dias, 30 dias, 12 meses e personalizado). No período personalizado, você pode selecionar no calendário o período de 1 dia ou até 90 dias.
  2. Permite visualizar a pergunta aplicada na avaliação;
  3. Mostra o período selecionado no filtro.

Para mostrar as notas, basta posicionar o mouse em cima do gráfico em barra.

 

Visualização de vídeos no HiBot: retenha contatos e desafogue sua operação

Um artigo bem estruturado, com vídeos e com conteúdo relevante podem reter atendimentos no HiBot e reduzir as demandas para sua operação.

Agora os vídeos disponibilizados no robô contam com uma visualização mais atrativa e oferecem uma experiência melhor aos seus clientes. Ao clicar na mídia, a janela aumenta de tamanho e o vídeo pode ser assistido em uma dimensão mais agradável.

gif vídeo

 

Nova versão de API permite a visualização do corpo dos e-mails do em outras plataformas

API

Está disponível a nova versão de API INFO 1.8. Com a ferramenta, você consegue visualizar o conteúdo dos e-mails em outras plataformas em que o produto está integrado. A novidade oferece mais agilidade na resolução de problemas e mais gestão nas pendências da sua operação.Clique aqui!

Confira as novidades disponíveis nos produtos Hi Platform!

A partir do dia 19/09 foram disponibilizadas novas atualizações nos produtos Hi Platform.

Customização de formulário – HiTicket

Personalize o formulário HiTicket com dados relevantes para o atendimento da sua operação e tenha uma análise detalhada de dados dos seus consumidores na exportação do relatório.

Para customização do HiTicket acesse o módulo supervisor, clique no Departamento desejado  → Configurações  → HiTicket

Acione o botão em Nova Pesquisa para inserir os campos personalizados do formulário.

ticket

Defina os campos que você deseja incluir, basta clicar nos dados para adicioná-los.

Formulário HiTicket

Após configuração, clique no botão ativar para habilitar os novos campos no formulário.

Formulário Ativo

Pronto! Após ativar o formulário, faça o login no HiTicket.

Caso já esteja logado, atualize à página do navegador ou acione tecla F5 para que os campos apareçam disponíveis.

Ticket customizado

Visualização de imagem na Tabela dinâmica- HiBot

Habilite a visualização da imagem em artigos com o bloco tabela dinâmica, oferecendo  melhor experiência visual e associação dos seus produtos e serviços aos seus consumidores.

Para realizar os ajustes, identifique o artigo que você queira configurar e siga o passo a passo abaixo:

tabela

  1. Clique em Adicionar o bloco
  2. Acione o botão tabela dinâmica
  3. Escolha a variável que integra a tabela com a API
  4.  Clique em Coluna
  5. Ative a imagem clicando em SIM e Confirme para que apareça a imagem na tabela.

imagem

Repita essa ação até todas as colunas que você deseja que apareçam as imagens estejam habilitadas.

Tabela1

O que é tabela dinâmica e qual sua funcionalidade?

Para entender a funcionalidade da tabela dinâmica no artigo, entre em contato com nosso suporte. Clique Aqui!

Como aparece a imagem na visão do consumidor?

imagem bot

Importante: A imagem da tabela será disponibilizada no formato padrão 35×35

 

Uploads de arquivos simultâneo- HiChat

Melhoramos a experiência do consumidor no upload de arquivos pelo HiChat, agora é possível anexar documentos simultaneamente.

Anexo

Gostou de saber sobre o que acontece nos produtos da Hi Platform? Continue nos acompanhando por aqui! 😉

 

 

Confira as novas atualizações disponíveis no HiBot!

A partir do 05/09 foram disponíveis na plataforma gráficos para mensurar o desempenho do Hibot e  um novo bloco “Marcador” na configuração do artigo da base de conhecimento.

Relatórios

No relatório de Volume de atendimento, você pode ter uma visão do total e detalhes de quantidade de volume de cada período no gráfico em barra, basta posicionar o mouse no gráfico para obter a informação.

   

No relatório de Retenção, foram inseridos gráficos em barra para mensurar os indicadores de retenção, e não retidos e um comparativo de Volume X Retenção num gráfico de linhas.

Novo bloco: Marcador

Utilize o bloco marcador para classificar o acesso aos artigos como não retidos. É possível definir o canal que será identificado pela ” não retenção” do atendimento.

Para configurá-lo, basta acessar:  Configurações => HiBot=> Base de conhecimento, crie ou selecione um artigo existente que deseja inserir o marcador como artigo não retido.

marcador

  1.  Clique no botão adicionar bloco;
  2. Clique na opção Marcador para que apareça um box com as configurações;
  3. Selecione uma das opções (chat ou e-mail) no marcador artigo não retido.

Novos relatórios para mensurar o volume de atendimento e retenção no HiBot!

Estão disponíveis no módulo supervisor novos relatórios para mensurar a performance do Hibot com volume de atendimentos e retenção.

imagem

Os relatórios oferecem uma análise detalhada com filtros pré-definido e personalizado, possibilitando identificar picos de volume de atendimentos, em: Departamentos=> Relatórios=> HiBot=> Volume de atendimento

 

É possível ter essa mesma visão de filtros no relatório de retenção, em: Departamento=> Relatórios=> HiBot=> Retenção e acompanhar como está a performance do bot na retenção dos atendimentos.

retenção

 

Os filtros diversificados por períodos (hoje, últimos 7 dias, 30 dias e 12 meses) e personalizado por data ou hora, oferecem inúmeras possibilidades de análises nos relatórios de volume de atendimento e retenção.

período personalizado

Em ambos relatórios, você pode acompanhar os parâmetros de volume de atendimento, retenção e diferença.

volume

  1. Volume: Quantidade de atendimentos;
  2. Retenção: Quantidade de atendimentos retidos;
  3. Diferença: % de retenção dos atendimentos retidos.

Gostou de saber o que acontece nos produtos da Hi Platform? Continue nos acompanhando nesse canal para saber das novidades! 😉

Formato Widget para Hichat!

Clientes que possuem HiChat podem habilitar o formato Widget pela plataforma módulo supervisor. \o/

Para configurá-lo é bem simples! Basta acessar o módulo supervisor e clicar em Departamento => Configurações => HiChat => Consumidor.

Na tela Aparência: Configurações do Widget, é possível configurar os seguintes recursos:

 

  1. Cor primaria: Cor do ícone do chat 
  2. Cor segundaria: cor de fundo das mensagens não lidas.
  3. Cor texto: Cor numérica das mensagens não lidas.
  1. Imagem: É possível inserir a logo dentro do widget. (em desenvolvimento)

Posição do Widget: Posição que você queira deixar o ícone do chat habilitado no site. (Exemplo abaixo: canto inferior direito da tela).

Para habilitar as configurações realizadas no chat Widget, basta clicar no botão 

 

  1. Em Url e Script selecione o template que foi configurado o chat Widget, copie a URL e insira os códigos na página em html (site da sua empresa)

Conheça as novas features para plataforma HiBot!

A partir de hoje dia 22/08, você poderá habilitar o bot ativo no Hibot configurando no módulo supervisor. 🤖🎉🎉

Bot Ativo

Confira o passo a passo para habilitar o atendimento ativo no seu assistente virtual.

Acesse: Departamento => Configurações => Bot => Bot ativo

tela inicial

Clique em botão ativação  para realizar as seguintes configurações:

 

tela2

  1. Acione o botão botão habilitar para habilitar o bot ativo
  2. Dê um nome ao seu bot ativo
  3. Configure o tempo que queira que o bot inicie o atendimento
  4. Estabeleça na URL do site em que você queira que bot ativo inicie o atendimento pelos seguintes parâmetros:
  • URL Exata
  • URL Começa com
  • URL termina com
  • URL Contém

 

Você pode inserir a URL exata, exemplo: http://www.lojadade.com.br/produtos/carrinho, quando o consumidor estiver na página do seu site inserindo itens no carrinho, inicie o atendimento do bot ativo para auxiliar na decisão de compra, com artigos de produtos na promoção. 😉

Abordagem Inicial

Após a configuração da URL, em abordagem inicial escolha qual artigo existente na plataforma será a abordagem do atendimento do bot.

imagem2

Ao digitar o título do artigo, o sistema automaticamente irá buscar o artigo mencionado na base de conhecimento do bot e sugerir para inclusão no campo “selecione artigo”

Pesquisa Inicial

É possível que o atendimento seja iniciado sem que o consumidor preencha os campos da pesquisa inicial.

Para isso basta inserir em campos os parâmetros da sua pesquisa, e em valores, preencher com dados em que você possa identificar os atendimentos do bot ativo. Veja o exemplo abaixo:

pesquisa inicial2

Para que o bot ativo funcione na sua página, é preciso que os parâmetros e valores da pesquisa inicial estejam devidamente preenchidos.

 

  • Os botões permitem adicionar adicionarou excluir excluir as informações inseridas no campo e valor.
  • Remover iniciativa: Exclui as ações configuradas para o bot ativo
  • Cancelar: Cancelar as configurações feitas no bot
  • Salvar: Salva as configurações realizadas

 

Como identifico os atendimentos do bot ativo em relatório?

No relatório de busca de atendimento, os campos da pesquisa inicial serão identificados conforme o configurado. No exemplo, foi configurado o e-mail: teste@teste.com para os atendimentos com origem via bot ativo.

Pode-se observar abaixo os atendimentos com origem bot ativo destacados em amarelo com o parâmetro que foi configurado.

tela

 

Botão começar novo atendimento

Implantamos o recurso de começar um novo atendimento no bot.

Assim que o consumidor iniciar um atendimento no bot e não realizar nenhuma ação após 11 minutos, quando ele voltar à interagir, o sistema informará que a sessão expirou e ele deverá clicar no botão para começar novo atendimento, conforme abaixo:

Comecar novo atendimento

Importante: Os atendimentos que tiverem a sessão encerradas por falta de mensagem, aparecerão com status de “Retido” nos relatórios do HiBot.