Liberação 20/03 – Ocultar ocorrências, melhora de performance e novo filtro ID Interno

Excelentes notícias nessa liberação de hoje! Muitas atualizações que os clientes estavam esperando e melhorias de performance dentro do Atendimento são features que incluímos nessa atualização.

Ocultar ocorrências do monitoramento

A partir de agora você vai poder ocultar da lista do monitoramento as ocorrências que vêm do atendimento: como mensagens privadas, etc.

Dividimos lá nas Preferências do Monitoramento e adicionamos uma Configuração de Ocorrências vindas do atendimento.

Há três opções para serem selecionadas:

  1. Ocultar publicações de contas conectadas (todas as publicações vindas de Facebook serão ocultadas caso você selecione a opção em verde)
  2. Ocultar interações das contas conectadas (irá ocultar todas interações feitas por atendentes dentro da plataforma, como interações feitas nos perfis e páginas caso você selecione a opção em verde)
  3. Ocultar interações dos consumidores (todas as interações feitas pelos consumidores serão ocultadas caso você selecione a opção em verde)

Essas ocorrências serão ocultadas tanto do monitoramento quanto dos relatórios.

vindas

 


 

Melhoria de performance das informações de Atendimento

Fizemos uma reestruturação no Atendimento para que melhore a performance geral e principalmente em nossos filtros mais lentos, tanto para a tela de chamados quanto relatórios.

Alou2


Novo filtro de ID Interno no Atendimento

A partir de agora é possível filtrar pelo ID Interno lá nos filtros de Atendimento.
Lembre-se: o ID Interno é baseado no usuário e não por chamado.

oie

 

Acesse a plataforma e consulte as novidades agora!

Liberação 20/02 – Real time nas janelas de atendimento e mais

Temos uma excelente novidade para quem usa em massa o Atendimento da nossa plataforma e que vai dar velocidade para a conversa com o consumidor.

Agora, você pode conversar em real time dentro da nossa Janela de Atendimento com o seu consumidor. Ou seja, se ela estiver aberta – em qualquer mídia que atendemos – no momento de captura da plataforma, ela vai aparecer em real time, sem precisar fechar e abrir a Janela.


Termos de uso atualizado

Atualizamos os nossos termos de uso da plataforma essa semana.

Foram alterados os parágrafos 10.2 e 10.3, onde:

10.2 O Usuário reconhece e declara estar ciente de que a conta cadastrada caso não tenha configurado nenhum projeto na Plataforma Social, por meio do Plano Grátis, será apagada automaticamente no período de 15 (quinze) dias corridos,
contados a partir da data de cadastro.

 

10.3. O Usuário do Plano Grátis reconhece e declara estar ciente de que, caso deixe de utilizar a Plataforma Social por mais de 30 (trinta) dias consecutivos, mesmo tendo configurado algum projeto, perderá o acesso ao referido serviço, tendo sua conta temporariamente  encerrada e seu histórico de Ocorrências definitivamente deletado. Caso deseje, o Usuário poderá reativar a conta, não sendo possível, no entanto, recuperar o histórico de Ocorrências acumulado até a data da desativação.

Para acessar os nossos termos de uso, clique aqui.

Mudanças da API do Facebook na plataforma social

A API do Facebook, que fornece dados para o monitoramento da plataforma social, sofrerá uma mudança importante na quarta-feira, dia 07 de Fevereiro.

O que é esta mudança na API do Facebook?

Essa mudança é baseada em uma regulamentação europeia, a General Data Protection Regulation (GDPR), que tem como objetivo proteger a privacidade dos usuários na internet. Assim, a API do Facebook mudará, de acordo com essa regulamentação.

O que muda?

Monitoramento de Facebook

Ao monitorar uma página da qual você é administrador, e conectou na plataforma, as informações de nome e foto das pessoas aparecerão normalmente.

A API do Facebook limitará o acesso de dados apenas às informações como nome e foto das pessoas que comentarem em páginas públicas e/ou qualquer dado público. Isso significa que o conteúdo dos comentários serão monitorados normalmente, porém os nomes e fotos das pessoas não estarão disponíveis na plataforma social.

Dentro do monitoramento, ocorrências de usuários desconhecidos virão com um avatar especial e uma dica dentro de cada ocorrência, indicando a mudança.

ocorrência
Os usuários desconhecidos serão considerados 1 usuário por ocorrência, para trazer um número potencial para os relatórios.

Relatórios de Alcance e de Pessoas
Em Analisar > Monitoramento > Relatório de Alcance e Relatório de Pessoas você verá um seletor para incluir os usuários desconhecidos na contagem.

Essa configuração ajuda a trazer dados de potenciais pessoas alcançadas, de acordo com a estimativa de 1 ocorrência pública representar 1 pessoa desconhecida.

filtro

Atendimento de Facebook:

Para o atendimento via Facebook, as informações continuam aparecendo normalmente, com foto e nome das pessoas que curtiram as páginas conectadas da sua empresa.

CRM

No CRM poderão aparecer usuários com o nome “Usuário desconhecido”.  Isso vem da definição de que 1 ocorrência vinda de usuário desconhecido, é 1 usuário diferente.

Assim, podem ser mostrados muitos usuários nessa condição e, no filtro, você verá um checkbox  para incluir ou não os usuários desconhecidos na sua visualização.

crm


Central de Comando

  • Indicador de Pessoas relevantes no monitoramento não irá exibir os usuários desconhecidos para facilitar a análise.
  • Indicador Pessoas relevantes no atendimento não irá exibir os usuários desconhecidos para facilitar a análise.
  • Indicador Ocorrências ao vivo irá exibir os comentários dos usuários desconhecidos pois o comentário é pertinente para análise.
  • Indicador Chamados ao vivo irá exibir ocorrências de usuários desconhecidos pois é uma informação pertinente para análise.
  • É um caso raro de acontecer, mas o indicador Últimas pessoas atendidas poderá apresentar o usuário desconhecido.
  • É um caso raro de acontecer, mas o indicador de Comentários em publicações do Facebook poderá exibir o usuário desconhecido.

Fonte dessa mudança de API

Changelog do Facebook
Acesse por aqui

Integração do HiBot e Social para inaugurar 2018!

🎊 De volta aos trilhos neste feliz ano novo de 2018! 🎊

Começamos este trimestre com um roadmap de melhorias inspirador! Mais detalhes serão publicados aqui ao longo das próximas semanas, mas por ora, conheça os updates de Janeiro que estarão disponíveis a partir de 31/01.

Integração do Hi Bot e Social

Se você tem contratado o HiBot e faz uso do HiSocial para atender via Facebook, sua empresa pode alcançar uma nova dimensão de atendimento.

Trata-se da integração desses dois produtos da Hi, que possibilita que os consumidores iniciem conversas com o Bot no Facebook, e caso não encontrem a solução desejada, possam contar com a continuidade do atendimento com um atendente no Hi Social.

Para ativar essa função você precisa ter os dois produtos contratados e ativar uma configuração, que eu explico a seguir como tudo funciona.

Primeiros passos: acesse a plataforma social e edite o seu monitoramento como na imagem abaixo.

Ainda no Menu Atender, vá para “Tempo limite e Status” e no campo ” Ao receber interações, o chamado visualizado deve”, selecione a opção ( não mudar status)

Importante: Para  que o bot interaja no messenger do Facebook

não mudar status

Finalize a integração lá no Bot: acesse o painel do Supervisor e adicione uma integração com o HiSocial como no exemplo abaixo.

  1. Acesse o seu monitoramento na plataforma social e copie o link com apenas o número do seu projeto. O link ficará algo como: “http://plataforma.seekr.com.br/searches/12345
  2. Com o supervisor aberto, vá em Configurações Gerais > Integrações. (veja na imagem abaixo)
  3. Na tela que abrirá, vá em Tipo de Redirecionamento e você deve selecionar a opção HiSocial
  4. Cole o link no campo Endereço do projeto Social, de acordo com o seu bot configurado.

Salve a configuração e pronto! O Bot já está configurado para apontar atendimentos do Facebook para os atendentes no HiSocial quando o consumidor pedir.

E como funciona para o consumidor?

Ao conversar com o Bot, o consumidor poderá falar “quero falar com um atendente” ou “quero falar com um humano”. Neste momento aparecerá um link para ele clicar e apontar o atendimento, como mostra no exemplo abaixo.

Como funciona dentro da plataforma quando o consumidor pede para conversar com um atendente?

A conversa entre Bot e consumidor é monitorada normalmente pela nossa plataforma, mas só entrará como chamado a partir que o consumidor clicar para falar com um atendente. E, assim, poderá ser atendido pelos usuários da plataforma normalmente.

Para melhorar ainda mais a automatização e ajudar na conversa com o seu consumidor dentro da plataforma, incluímos três condições novas apenas para atendimento dentro de Regras. Verifique as condições no Passo 2 da criação de uma regra:

  • Ao receber um chamado do BOT: você poderá incluir ações referentes ao chamado que entra para ser atendido na plataforma.
  • Com atendente disponíveis para atendimento / Sem atendente disponível para atendimento: essas condições identificam atendentes on-line ou não e você poderá incluir ações, como informar ao consumidor quando estiver fora do horário de atendimento.


Novos relatórios de cruzamento de tags para monitoramento e atendimento

As tags são um dos recursos mais usados para classificar a informação da plataforma social e obter os relatórios mais completos do grande volume de dados obtido. Com este novo relatório, todos agora poderão cruzar tags para obter por exemplo, volume de reclamações por cada produto baseado em tags.

Outro uso bacana dessa mudança são as exportações, que agora oferecem cada tag separada em uma coluna, ideal para quem costuma trabalhar com várias planilhas de excel e cruzamento de dados da plataforma com indicadores de outros setores da empresa.

Para acessar esse relatório, ele está disponível em dois lugares: Analisar > Monitoramento > Tags ou Analisar > Atendimento > Tags.

Para cruzar essas tags:

  • Vá em filtros e selecione a opção Cruzar estas tags. Abrirão dois campos para incluir tags. Selecione para cruzar seus dados.
  • Clique em Filtrar.

Por uma questão de performance, você pode selecionar a quantidade de tags que façam 75 cruzamento de dados. (Por exemplo: 15 tags no campo de cima e 5 tags no campo abaixo e vice versa).

Os dados serão mostrados horizontalmente ou verticalmente, de acordo com a quantidade de tags cruzadas. Perceba que as outras métricas desse relatório ficarão ocultas. Para mostrar novamente, é só limpar o filtro.

Tags separadas por coluna no Excel

Você poderá fazer as exportações destas tags na opção “Exportar” na lista de chamados. Dentro do excel, as tags serão mostradas separadas por colunas, para um melhor aproveitamento dos dados. Veja na imagem onde ir para exportar:

 


API para criação de tickets no atendimento da Plataforma Social

Nossa API foi estendida com alguns métodos para permitir que empresas possam criar tickets para seus atendentes através de fontes externas.

O recurso já está disponível para todos os clientes da Hi Platform, basta acionar o apoio da equipe de tecnologia na sua empresa para usar a API.

Veja especificações técnicas na API

 


Nova rotina de pico de ocorrências e chamados

Gerentes das contas da Plataforma Social agora podem acionar um aviso via e-mail no painel de projetos, caso ocorrer um pico no monitoramento e atendimento dos seus projetos.

Com esta melhoria, agora você recebe um e-mail SE o seu monitoramento ou atendimento estiver passando por um pico, e uma potencial crise da marca.

Para ativar o recurso basta acessar a plataforma:

  1. Clicar em editar projeto e acionar o alerta como mostra na imagem abaixo.

Após isso, a plataforma passará a checar e aprender o seu histórico de consumo para notificar os gerentes se necessário.

O cálculo para as notificações é feito desta maneira:

Pega-se o volume de ocorrências (para o volume de ocorrências) ou chamados (para o volume de chamados), no mesmo intervalo de horário, nos últimos 14 dias e compara-se com o volume da análise recorrente.

Importante: removem-se da amostra da análise, o dois maiores e os dois menores valores.

SE o valor decorrente for maior que a média do período comparado, somado à variação do período, atende a condição de pico.

Com isso, a prevenção de crises fica acessível para todos os clientes da Hi usando a Plataforma Social.


Somados a esta lista de novas possibilidades, várias revisões e correções foram feitas em outras partes do software.

Acesse a plataforma e consulte as novidades agora

Painel Todos os Chamados

Para cada coluna, você obtém um tipo de informação. É tão organizado que você vai conseguir entender intuitivamente.
São elas:

• Em Mídia, mostra o tipo de meio que foi obtido o chamado
• O Tipo são os tipos de chamados que citamos ali em cima
• Já em Conta, ele informa de qual tipo de mídia social se está falando
• Em Usuário, qual usuário que abriu este chamado
• Na coluna Postagem, informa-se data e hora que o usuário postou o chamado
• Em Captura, mostra a data que a Seekr recebeu o chamado
Status: são três status: Aberto | Respondido | Finalizado. Estes podem estar selecionados ou não. No próprio atendimento do chamado e também manualmente no painel mesmo, você pode selecionar esse status. Isso pode ser otimizado por meio de Regras
• Prioridade: Temos três prioridades: Baixa, Média e Alta. Ali fica ao critério do atendente verificar qual prioridade se dá a cada chamado. Isso pode ser otimizado por meio de Regras.
Atendente: Aparecem todos os atendentes já configurados para trabalhar no chamado Você pode configurar isso em na tela superior direita em Membros. Você pode encaminhar para outro atendente pela lista. Caso o atendente já tenha respondido ao chamado fica registrado ali o nome do atendente
Polarização: Aqui você polariza o sentimento do usuário diante do chamado: se ele é positivo , neutro e negativo
Workflow: mostra se a quantidade de workflows
• Interações: mostra a quantidade de interações
• Em Conteúdo, aparece o texto do chamado do usuário

Novo ticket ou e-mail

O Ticket é um registro de um chamado feito pelo próprio atendente. Desta maneira, é possível fazer o cadastro de cliente pelo Atendimento e incorporá-lo ao CRM (com e-mail ou telefone) e também, responder por e-mail a qualquer solicitação dele.

Para incluir um novo ticket, vá ao lado do botão de Ações, no botão + ou no menu Atender, em Novo ticket ou e-mail. Abrirá a Janela de Atendimento, como uma nova tela, sem chamados.

Você pode incluir um ticket de duas maneiras: como e-mail ou como ticket.

Criando chamado como Ticket dentro do Atendimento

O ticket faz um registro dentro do Atendimento e ainda salva as informações do cliente dentro do CRM:

1. Nos botões acima, escolha a opção Ticket.
2. Digite no campo Telefone, o número do cliente. Caso ele já tenha registrado esse telefone, ele atualizará automaticamente dentro do CRM. Caso não, é só incluir normalmente, como um cadastro.
3. Nome: caso ele não ache o cadastro dentro do CRM pelo número de telefone, este campo será preenchível e você adicionará o nome do cliente.
4. Email: digite o e-mail do cliente, porém, no ticket, o preenchimento é opcional.
5. Vincular este domínio a este perfil no CRM: caso o sistema identifique que o domínio do e-mail (e-mail de empresas corporativas, por exemplo), você poderá selecionar essa opção para poder vincular o domínio num mesmo perfil de CRM empresarial.

Criando chamado como e-mail dentro de Atender

Para incluir um registro de chamado como e-mail, onde ele enviará um e-mail para formalizar com o cliente e também salvará as informações dentro do CRM. Para isso:

1. Nos botões acima, escolha a opção E-mail.
2. Escolha a conta que já foi vinculada pelo connect para ir de remetente no campo Responder como
3. Digite no campo E-mail, o e-mail do cliente. Caso ele já tenha registrado esse e-mail, ele atualizará automaticamente dentro do CRM. Caso não, é só incluir normalmente, como um cadastro. Para salvar um e-mail, este campo é obrigatório.
4. Vincular este domínio a este perfil no CRM: caso o sistema identifique que o domínio do e-mail (e-mail de empresas corporativas, por exemplo), você poderá selecionar essa opção para poder vincular o domínio num mesmo perfil de CRM empresarial.
5. Digite no campo Telefone, o número do cliente. Este campo é opcional.

Agora, faça o registro por e-mail na aba abaixo em Atendimento:

1. No campo De já aparece automaticamente o e-mail da conta que você selecionou ao lado no campo Responder Como
2. No campo Para, aparece automaticamente também, à medida que você preencheu o campo E-mail ao lado
3. Escreva o assunto do atendimento do chamado no campo Assunto
4. Escreva dentro do campo a descrição do atendimento, abaixo da barra de formatação. Na barra de formatação escolha como queira escrever.
5. Caso queira anexar alguma coisa neste registro, clique no botão Anexar.
6. Após fazer as alterações, clique em Enviar

Lembre-se que só depois clicar em enviar é que o e-mail será enviado ao cliente e fará o registro do e-mail como um novo chamado.

Tipos de chamado que existem

Os tipos de chamados que podem ter dentro da Tela de Chamados é:

Pelo Facebook

• Comentários (até de posts patrocinados)
• Post em pages
• Mensagem privada

Pelo Instagram

• Comentário na foto
• Termos de busca

Twitter

• DMs
• Menção
• Palavra-chave

E-mail

Qualquer conta de e-mail a ser vinculada. Ele busca todos os e-mails da sua caixa de entrada e você pode apenas respondê-los pela ferramenta.