Integração do HiBot e Social para inaugurar 2018!

🎊 De volta aos trilhos neste feliz ano novo de 2018! 🎊

Começamos este trimestre com um roadmap de melhorias inspirador! Mais detalhes serão publicados aqui ao longo das próximas semanas, mas por ora, conheça os updates de Janeiro que estarão disponíveis a partir de 31/01.

Integração do Hi Bot e Social

Se você tem contratado o HiBot e faz uso do HiSocial para atender via Facebook, sua empresa pode alcançar uma nova dimensão de atendimento.

Trata-se da integração desses dois produtos da Hi, que possibilita que os consumidores iniciem conversas com o Bot no Facebook, e caso não encontrem a solução desejada, possam contar com a continuidade do atendimento com um atendente no Hi Social.

Para ativar essa função você precisa ter os dois produtos contratados e ativar uma configuração, que eu explico a seguir como tudo funciona.

Primeiros passos: acesse a plataforma social e edite o seu monitoramento como na imagem abaixo.

Ainda no Menu Atender, vá para “Tempo limite e Status” e no campo ” Ao receber interações, o chamado visualizado deve”, selecione a opção ( não mudar status)

Importante: Para  que o bot interaja no messenger do Facebook

não mudar status

Finalize a integração lá no Bot: acesse o painel do Supervisor e adicione uma integração com o HiSocial como no exemplo abaixo.

  1. Acesse o seu monitoramento na plataforma social e copie o link com apenas o número do seu projeto. O link ficará algo como: “http://plataforma.seekr.com.br/searches/12345
  2. Com o supervisor aberto, vá em Configurações Gerais > Integrações. (veja na imagem abaixo)
  3. Na tela que abrirá, vá em Tipo de Redirecionamento e você deve selecionar a opção HiSocial
  4. Cole o link no campo Endereço do projeto Social, de acordo com o seu bot configurado.

Salve a configuração e pronto! O Bot já está configurado para apontar atendimentos do Facebook para os atendentes no HiSocial quando o consumidor pedir.

E como funciona para o consumidor?

Ao conversar com o Bot, o consumidor poderá falar “quero falar com um atendente” ou “quero falar com um humano”. Neste momento aparecerá um link para ele clicar e apontar o atendimento, como mostra no exemplo abaixo.

Como funciona dentro da plataforma quando o consumidor pede para conversar com um atendente?

A conversa entre Bot e consumidor é monitorada normalmente pela nossa plataforma, mas só entrará como chamado a partir que o consumidor clicar para falar com um atendente. E, assim, poderá ser atendido pelos usuários da plataforma normalmente.

Para melhorar ainda mais a automatização e ajudar na conversa com o seu consumidor dentro da plataforma, incluímos três condições novas apenas para atendimento dentro de Regras. Verifique as condições no Passo 2 da criação de uma regra:

  • Ao receber um chamado do BOT: você poderá incluir ações referentes ao chamado que entra para ser atendido na plataforma.
  • Com atendente disponíveis para atendimento / Sem atendente disponível para atendimento: essas condições identificam atendentes on-line ou não e você poderá incluir ações, como informar ao consumidor quando estiver fora do horário de atendimento.


Novos relatórios de cruzamento de tags para monitoramento e atendimento

As tags são um dos recursos mais usados para classificar a informação da plataforma social e obter os relatórios mais completos do grande volume de dados obtido. Com este novo relatório, todos agora poderão cruzar tags para obter por exemplo, volume de reclamações por cada produto baseado em tags.

Outro uso bacana dessa mudança são as exportações, que agora oferecem cada tag separada em uma coluna, ideal para quem costuma trabalhar com várias planilhas de excel e cruzamento de dados da plataforma com indicadores de outros setores da empresa.

Para acessar esse relatório, ele está disponível em dois lugares: Analisar > Monitoramento > Tags ou Analisar > Atendimento > Tags.

Para cruzar essas tags:

  • Vá em filtros e selecione a opção Cruzar estas tags. Abrirão dois campos para incluir tags. Selecione para cruzar seus dados.
  • Clique em Filtrar.

Por uma questão de performance, você pode selecionar a quantidade de tags que façam 75 cruzamento de dados. (Por exemplo: 15 tags no campo de cima e 5 tags no campo abaixo e vice versa).

Os dados serão mostrados horizontalmente ou verticalmente, de acordo com a quantidade de tags cruzadas. Perceba que as outras métricas desse relatório ficarão ocultas. Para mostrar novamente, é só limpar o filtro.

Tags separadas por coluna no Excel

Você poderá fazer as exportações destas tags na opção “Exportar” na lista de chamados. Dentro do excel, as tags serão mostradas separadas por colunas, para um melhor aproveitamento dos dados. Veja na imagem onde ir para exportar:

 


API para criação de tickets no atendimento da Plataforma Social

Nossa API foi estendida com alguns métodos para permitir que empresas possam criar tickets para seus atendentes através de fontes externas.

O recurso já está disponível para todos os clientes da Hi Platform, basta acionar o apoio da equipe de tecnologia na sua empresa para usar a API.

Veja especificações técnicas na API

 


Nova rotina de pico de ocorrências e chamados

Gerentes das contas da Plataforma Social agora podem acionar um aviso via e-mail no painel de projetos, caso ocorrer um pico no monitoramento e atendimento dos seus projetos.

Com esta melhoria, agora você recebe um e-mail SE o seu monitoramento ou atendimento estiver passando por um pico, e uma potencial crise da marca.

Para ativar o recurso basta acessar a plataforma:

  1. Clicar em editar projeto e acionar o alerta como mostra na imagem abaixo.

Após isso, a plataforma passará a checar e aprender o seu histórico de consumo para notificar os gerentes se necessário.

O cálculo para as notificações é feito desta maneira:

Pega-se o volume de ocorrências (para o volume de ocorrências) ou chamados (para o volume de chamados), no mesmo intervalo de horário, nos últimos 14 dias e compara-se com o volume da análise recorrente.

Importante: removem-se da amostra da análise, o dois maiores e os dois menores valores.

SE o valor decorrente for maior que a média do período comparado, somado à variação do período, atende a condição de pico.

Com isso, a prevenção de crises fica acessível para todos os clientes da Hi usando a Plataforma Social.


Somados a esta lista de novas possibilidades, várias revisões e correções foram feitas em outras partes do software.

Acesse a plataforma e consulte as novidades agora

Painel Todos os Chamados

Para cada coluna, você obtém um tipo de informação. É tão organizado que você vai conseguir entender intuitivamente.
São elas:

• Em Mídia, mostra o tipo de meio que foi obtido o chamado
• O Tipo são os tipos de chamados que citamos ali em cima
• Já em Conta, ele informa de qual tipo de mídia social se está falando
• Em Usuário, qual usuário que abriu este chamado
• Na coluna Postagem, informa-se data e hora que o usuário postou o chamado
• Em Captura, mostra a data que a Seekr recebeu o chamado
Status: são três status: Aberto | Respondido | Finalizado. Estes podem estar selecionados ou não. No próprio atendimento do chamado e também manualmente no painel mesmo, você pode selecionar esse status. Isso pode ser otimizado por meio de Regras
• Prioridade: Temos três prioridades: Baixa, Média e Alta. Ali fica ao critério do atendente verificar qual prioridade se dá a cada chamado. Isso pode ser otimizado por meio de Regras.
Atendente: Aparecem todos os atendentes já configurados para trabalhar no chamado Você pode configurar isso em na tela superior direita em Membros. Você pode encaminhar para outro atendente pela lista. Caso o atendente já tenha respondido ao chamado fica registrado ali o nome do atendente
Polarização: Aqui você polariza o sentimento do usuário diante do chamado: se ele é positivo , neutro e negativo
Workflow: mostra se a quantidade de workflows
• Interações: mostra a quantidade de interações
• Em Conteúdo, aparece o texto do chamado do usuário

Novo ticket ou e-mail

O Ticket é um registro de um chamado feito pelo próprio atendente. Desta maneira, é possível fazer o cadastro de cliente pelo Atendimento e incorporá-lo ao CRM (com e-mail ou telefone) e também, responder por e-mail a qualquer solicitação dele.

Para incluir um novo ticket, vá ao lado do botão de Ações, no botão + ou no menu Atender, em Novo ticket ou e-mail. Abrirá a Janela de Atendimento, como uma nova tela, sem chamados.

Você pode incluir um ticket de duas maneiras: como e-mail ou como ticket.

Criando chamado como Ticket dentro do Atendimento

O ticket faz um registro dentro do Atendimento e ainda salva as informações do cliente dentro do CRM:

1. Nos botões acima, escolha a opção Ticket.
2. Digite no campo Telefone, o número do cliente. Caso ele já tenha registrado esse telefone, ele atualizará automaticamente dentro do CRM. Caso não, é só incluir normalmente, como um cadastro.
3. Nome: caso ele não ache o cadastro dentro do CRM pelo número de telefone, este campo será preenchível e você adicionará o nome do cliente.
4. Email: digite o e-mail do cliente, porém, no ticket, o preenchimento é opcional.
5. Vincular este domínio a este perfil no CRM: caso o sistema identifique que o domínio do e-mail (e-mail de empresas corporativas, por exemplo), você poderá selecionar essa opção para poder vincular o domínio num mesmo perfil de CRM empresarial.

Criando chamado como e-mail dentro de Atender

Para incluir um registro de chamado como e-mail, onde ele enviará um e-mail para formalizar com o cliente e também salvará as informações dentro do CRM. Para isso:

1. Nos botões acima, escolha a opção E-mail.
2. Escolha a conta que já foi vinculada pelo connect para ir de remetente no campo Responder como
3. Digite no campo E-mail, o e-mail do cliente. Caso ele já tenha registrado esse e-mail, ele atualizará automaticamente dentro do CRM. Caso não, é só incluir normalmente, como um cadastro. Para salvar um e-mail, este campo é obrigatório.
4. Vincular este domínio a este perfil no CRM: caso o sistema identifique que o domínio do e-mail (e-mail de empresas corporativas, por exemplo), você poderá selecionar essa opção para poder vincular o domínio num mesmo perfil de CRM empresarial.
5. Digite no campo Telefone, o número do cliente. Este campo é opcional.

Agora, faça o registro por e-mail na aba abaixo em Atendimento:

1. No campo De já aparece automaticamente o e-mail da conta que você selecionou ao lado no campo Responder Como
2. No campo Para, aparece automaticamente também, à medida que você preencheu o campo E-mail ao lado
3. Escreva o assunto do atendimento do chamado no campo Assunto
4. Escreva dentro do campo a descrição do atendimento, abaixo da barra de formatação. Na barra de formatação escolha como queira escrever.
5. Caso queira anexar alguma coisa neste registro, clique no botão Anexar.
6. Após fazer as alterações, clique em Enviar

Lembre-se que só depois clicar em enviar é que o e-mail será enviado ao cliente e fará o registro do e-mail como um novo chamado.

Tipos de chamado que existem

Os tipos de chamados que podem ter dentro da Tela de Chamados é:

Pelo Facebook

• Comentários (até de posts patrocinados)
• Post em pages
• Mensagem privada

Pelo Instagram

• Comentário na foto
• Termos de busca

Twitter

• DMs
• Menção
• Palavra-chave

E-mail

Qualquer conta de e-mail a ser vinculada. Ele busca todos os e-mails da sua caixa de entrada e você pode apenas respondê-los pela ferramenta.

Detalhes de uma ocorrência e suas possíveis interações

Aqui você vai compreender quais as informações que a Hi Platform busca da ocorrência e traz para você.

Em cada ocorrência, você pode perceber que há detalhes que vêm com a ocorrência.

Por exemplo, quando você visualiza uma ocorrência, perceba que ao lado esquerdo da ocorrência aparece:

• QUANDO o usuário postou essa ocorrência, com data e hora.
• De ONDE a ocorrência veio: de qual mídia, no caso.
• De QUEM ela é: o usuário que postou a ocorrência.

O termo de pesquisa mostrará de qual termo de busca esta ocorrência veio.

ocorrencia


Dentro da plataforma Hi é possível fazer inúmeras interações com a ocorrência para melhorar as métricas de seus relatórios e definir melhor sobre cada ocorrência. É possível:

• Polarizar a ocorrência
• Escolher o gênero
• Veja o texto completo da ocorrência clicando no botão de lupa
• No botão três pontinhos é possível fazer mais interações com a ocorrência. Ele abre uma aba lateral ao lado direito. Ali é possível:

a. Favoritar a ocorrência, pelo botão Favoritar
b. Em Ver interações, veja as interações que já foram feitas com a ocorrência dentro da ferramenta
c. Enviar para o SAC: escolha o nome da conta do SAC e clique em Enviar
d. Enviar para: selecione o endereço que você queira enviar no campo Para; escolha o título do e-mail em Assunto e escreva o e-mail em Mensagem. Clique em  Salvar
e. Fazer anotações sobre a ocorrência no campo Anotações.


O que são esses ícones em azul e cinza na ocorrência?
A estrela.png indica que a ocorrência já foi favoritada dentro da ferramenta.
O coração diz que a ocorrência foi avaliada automaticamente pela Seekr.
martelo.png significa que alguma regra criada no monitoramento foi aplicada na ocorrência. Se você passar o mouse em cima desse símbolo ele irá lhe mostrar quais foram as regras aplicadas.
folha mostra que há anotações feitas para essa ocorrência.
Lembre-se: eles são apenas indicativos que a essa ocorrência possui algumas ações.


Ao clicar no nome do usuário da ocorrência, ele abre uma aba lateral com informações que a Hi Platform traz. Com ele você obtém mais dados do usuário e consegue de maneira rápida acessá-los, sem precisar entrar no módulo. Isso só está disponível para quem possui o plano contratado.

Você consegue verificar os dados de:

• Nome completo o usuário
• O sentimento dele, de acordo com cálculo de sentimento
• Gênero
• As redes sociais do usuário
• Quantidade de ocorrências polarizadas
• Quantidade de chamados por status
• Percentual de ocorrências pelos grupos de sentimento
• Todas as ocorrências desse nome de usuário
• Sugestão de integração
• Grupos de tags que ele se localiza. Ao clicar ali, você também consegue digitar no campo o nome do Grupo e clicar em enter no seu teclado.

Preferências do monitoramento

Ao ir no menu Editar monitoramento > aba Preferências , ele abrirá as opções abaixo:

Nas opções de Período você seleciona por qual período monitorar.

a) Ao selecionar a opção Período livre – o monitoramento acontecerá independentemente de uma data definida, a partir da data de criação.
b) Já ao selecionar Período restrito – você decide o período deste monitoramento. Em De e Até digite a data como período a selecionar.

Em Análise de sentimento automática, onde a Hi Platform faz a análise de sentimento das ocorrências automaticamente, a opção do botão estará ativada. Para que ela fique desativada, ative o botão verde.

A Buscas de monitoramento ativadas virá automaticamente selecionada nesta opção. Mesmo com buscas pausadas, o monitoramento pode ser configurado para a ativação posterior, para alguma configuração, como a de Regras.

A opção Monitorar livremente com as ocorrências disponíveis no meu plano, significa que as ocorrências do seu pacote contratado serão utilizadas livremente.

Em Reservar e restringir o uso de ocorrências a, preencha a quantidade de ocorrências dentro do seu plano no campo, onde será usada e reservada a cada nova recontagem, para este monitoramento em específico.

 

Amostragem das ocorrências

Para monitoramentos com grandes volumes diários de ocorrências, avaliá-las se torna inviável. Assim, o recurso de amostragem das ocorrências é útil pois, você pode avaliar as ocorrências com base nessa amostra diária, sem a necessidade de serem realizadas em todo o volume.
A entrega de relatórios fica muito mais ágil e isso facilita seu dia a dia.

1. Criando uma Amostragem

Ao clicar em Amostragem das ocorrências, no menu Monitorar, você entrará na tela. Clique no botão + para criar uma nova amostragem.
Você irá ao Passo 1 onde você preencherá:

1. O Título da Amostragem
2. Indicar a Tag da amostragem
3. Coloque a Porcentagem que você queira pegar. O número deve ser de 0 a 100
4. Se você quiser a amostragem de apenas de alguns termos de busca, é só selecionar no campo Termos de Busca.
5. Selecione o botão Próximo para ir ao passo 2

2. Datas da Amostragem

No Passo 2, você seleciona as datas que você queira para fazer essa amostragem:

1. Selecione o começo da amostragem com a Data de Início da Amostragem
2. Escolha o final com a Data de Término da Amostragem
3. Você pode escolher entre dois horários de execução: às 12h e às 00h.
4. Selecione o botão Próximo para ir ao passo 3

Por que apenas há dois horários de execução de amostragem?
A execução da amostragem é feita em horários pré-definidos (12h e 00h) para garantir um melhor desempenho do processamento das buscas do seu monitoramento.

3. Demais configurações da Amostragem

No terceiro e último passo, você seleciona as últimas configurações para a amostragem:

1. Caso você selecione a amostragem Retroativa como ativada, no botão verde, a amostra rodará nas ocorrências antigas. Mas, para isso, é preciso também indicar a Data de Início retroativa.
2. Caso selecionado como desativado, ele fará a amostragem a partir do primeiro dia que a amostragem inicia.
3. Você pode compensar ocorrências excluídas com novas ocorrências diariamente para não afetar a porcentagem da amostragem. Selecione Compensar Ocorrências ou se preferir que isso não aconteça, selecione o botão desativado.
4. Para distribuir igualmente para cada rede social a porcentagem da amostragem, é só selecionar em Distribuir Porcentagem. Caso não queira, selecione o botão desativado.

Pronto, agora é só clicar no botão Salvar e sua amostragem estará pronta.


Filtros das Amostragens

Você também pode filtrar as amostragens pelas abrangências abaixo:

• Pelo Título da Amostragem
• Pela Tag criada para a amostragem
• Pela Percentual da amostra
• Escolha o Período da amostragem
• Pelos Termos de Busca utilizado para amostragem

Depois disso, é só clicar no botão Filtrar
Caso queira salvar o filtro, é só clicar em Salvar e dar um nome a ele. Este filtro fica salvo no menu Monitorar em Meus filtros salvos.
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Ações em massa com as ocorrências

Ao clicar no botão Ações em massa, você consegue:

• Polarizar

a. Para que as ocorrências sejam positivas, clique em Postivar.
b. Para que as ocorrências sejam neutras, selecione Neutralizar
c. Para que as ocorrências sejam negativas, clique em Negativar
• Tire a polarização da ocorrência em Despolarizar.

• Fazer ações com as tags em:

a. Clique em Taguear, para colocar tag nas ocorrências. Nele você selecionará as tags já existentes
b. Você pode retirar as tags das ocorrências em Destaguear

• Favorite as ocorrências em Favoritar
• Para deletar todas as ocorrências selecionadas, clique em Excluir
• Exporte as ocorrências em Exportar. As extensões possíveis são: XML, XLS e CSV. É só selecionar na aba lateral  que se abrirá com cada uma.
• Em Alcance, é possível de todas as ocorrências que você selecionou
• Mande as ocorrências para o seu e-mail em Enviar por E-mail
• Mandar para o SAC as ocorrências clique em Enviar para o SAC. Estas vão se transformar em chamados a serem respondidos.

Filtros da tela de Monitorar

Com essa coluna lateral à esquerda na tela de Ocorrências, você consegue fazer isso. Ela é fixa.
Com esses filtros é possível buscar quaisquer ocorrências do monitoramento que você queira filtrar. Faça isso com as seguintes abrangências:
Conta: selecione a conta, independente da mídia social, conectada
Polarização e Favoritos: neste filtro ele busca por ocorrências já polarizadas (positivas, negativas ou neutras), e ocorrências favoritadas  dentro da ferramenta.
Data: escolha a data que você queira filtrar. Selecione pelos calendários em De e Até.
Hora: escolha a hora que você queira filtrar.
Período: você pode escolher entre mês atual e meses anteriores.

Mês atual se refere ao período de 30 dias do plano contratado. Por exemplo, contratou dia 17.03 vai até 16.04 – este é o mês atual. Já aos meses anteriores são todas as ocorrências anteriores a esse período.

Recursos de mídias: você procura pelos recursos cadastrados dentro do projeto
Tipos de conteúdo: filtra pelos tipos de conteúdo (por exemplo, comentários em Facebook)
Mídia social: selecione as contas disponíveis do connect.
• Termos de Busca: faça o filtro com termos de busca que você já tenha cadastrado.
Palavras-chave: filtro por palavras-chave que você queira. Para colocar mais de uma é só colocar e apertar enter.
Usuário: escolha usuários que você queira que aparecem nesse filtro.
Tags: Selecione entre

Ocorrências com as tags – são as tags que virão com as tags incluídas no campo, independente da ordem selecionada ou da quantidade
Combinando estas tags – são as tags que respeitarão exatamente a ordem do filtro para fazer a procura nas ocorrências
Ocorrências sem as tags – trarão ocorrências que não possuem as tags indicadas
Ocorrências não tagueadas – tratará apenas ocorrências que não possuem tag alguma

Alcance: escolha o alcance entre De e Até
Regras: selecione as regras já cadastradas no monitoramento.
Gênero: seja ele masculino, feminino, imprensa, empresa ou sem gênero.
SAC: você poderá escolher entre: Com chamados e Sem chamados.
Protocolo: insira o número de protocolo do chamado
• Outros: aparecerão os filtros como Avaliada automaticamente, para as ocorrências que tiveram avaliação automática pela Hi Platform e ocorrências enviadas para e-mail em E-mail.
Depois disso, é só clicar no botão Filtrar
Caso queira salvar o filtro, é só clicar em Salvar e dar um nome a ele. Este filtro fica salvo no menu Monitorar em Meus filtros salvos.

Atalhos para classificação de ocorrências

Para facilitar ainda mais a análise do seu monitoramento, a Seekr possui atalhos de teclado para polarizar e colocar gêneros nas ocorrências.
Para fazer a classificação, você deve:

1. Clicar na ocorrência desejada e selecionar em seu teclado os botões abaixo, conforme a ação:

Imagem1

Caso queira despolarizar, é só clicar nos atalhos correspondentes à classificação já feita.
Também é possível fazer estas ações por atalhos, em massa. Para isso:

1. Selecione as ocorrências, pelo checkbox
2. Clique em alguma ocorrência, para dar foco
3. Aperte selecione os botões do seu teclado, para polarizar.